AI機器人吃掉客服工作：「員工要幫忙遛狗修冷氣了！」
嘿，別怪我，ChatGPT說自己比客服員還強大，結果老板把他們炒了。你猜怎麼著？現在他們改行遛狗修冷氣了！
那天，Suumit Shah發現他公司的客服團隊簡直讓人惱火。他們對客戶的問題回答都一模一樣，碰到難題時，總是聽起來毫無頭緒。
但是，當Shah發現ChatGPT可以像活人一樣回答問題時，他知道這個AI可以拯救他位於印度的電子商務平台Dukaan的客服熱線。
Shah使用這個軟件來改進公司內部的客服聊天機器人Lina，主要是使用他公司的幫助中心內容來訓練它。到了2022年12月，他讓由ChatGPT提供支持的機器人幾乎處理所有消息，結果發現客戶大多都很滿意。
到了6月，他已經解雇了27名客服代理，並用Lina取而代之。
他在接受採訪時說：“對我來說，完全用機器人取代整個團隊是顆「大腦補充」，機器人比他們聰明100倍，立即回應，而且成本只有以前支付給支持團隊的1%。”
於是，ChatGPT搶了他們的飯碗，現在他們改行遛狗修冷氣了。
AI機器人將客服工作外包給AI，然後？
回溯到20世紀90年代末，客戶呼叫中心開始興起，為西方企業提供廉價的海外勞動力，處理繁瑣的企業任務。而現在，在自動化浪潮的大背景下，這項工作再次被外包：外包給人工智慧。
在先進技術的支持下，聊天機器人可以直接與客戶互動並獨立解決問題，不需要人類的參與。
初創公司、銀行和消費品公司表示，這項技術可以幫助他們降低昂貴的客戶服務成本，同時為客戶提供個性化服務。他們認為，AI將為剩餘的呼叫中心工人提供更多支持，幫助他們在工作中感到滿足。
但經濟學家和勞動力發展專家表示，這種轉變可能對全球經濟產生深遠影響，特別是在印度和菲律賓等國家，那裡的呼叫中心為數百萬人提供了勞動，而調查顯示，自動化可能使超過一百萬個工作變得多餘。這一變化引發了全球南方國家關於如何防止大規模勞動力擾動的爭論。
「你將會看到許多工作被剝奪，」印度非營利技術智庫iSPIRT Foundation的聯合創始人Sharad Sharma表示，「而剩下的工作將是不同類型的工作。」
外包經濟學的巨變
外包在20世紀90年代初開始迅速崛起，隨著全球經濟的開放和計算機技術的進步，工作可以在任何地方完成。為了控制成本，美國企業開始將必要但不是核心的工作外包給勞動力豐富的廉價勞動力供應國。
例如，印度擁有受過良好教育的英語流利的年輕工人，成為這些背景工作的熱門目的地，特別是客戶服務、信息技術和數據處理等角色。
這種轉變對經濟產生了重大影響。早在21世紀初，西方企業在菲律賓僅僅僱用了幾千人，但截至2023年，根據行業分析師的數據，這一數字已經飆升至超過160萬人。在印度，外包工作現在貢獻了該國國內生產總值的近10％，行業分析師表示。 然而，生成式人工智慧（支持AI聊天機器人、圖像生成器和語音克隆軟件的技術）的出現威脅到這一行業。客戶問題很可能會由能夠分析數百萬數據點以找到問題的最常見解決方案的軟件來解決，而不是人類的智慧。 在對300多位IT和呼叫中心領導者進行的9月調查中，80％的人表示，會話式AI產品將成為他們公司未來的“必備品”，有52％的受訪公司報告稱，他們已經投資了這項技術。 這一轉變使得依賴呼叫中心工作的國家迎來了一場改變，政治家、經濟學家和勞動力發展專家表示。 今年5月，菲律賓參議員Imee Marcos要求調查技術可能對工人造成的潛在影響，特別是在該國的外包部門。她指出，根據牛津經濟學和思科公司的研究，數字自動化可能在2028年之前使菲律賓多達110萬個工作變得多餘。 她在新聞稿中表示：“人工智慧的發展速度超出了大多數人的理解能力，正在威脅著帶走工作並顛覆就業增長。” 在印度，一些公司已經在測試如何用大型語言模型來取代客服工作者和呼叫中心代理，雖然他拒絕透露他知道哪些公司正在進行這類測試。 他指出，隨著代理使用AI來增強他們的工作，處理相同數量的呼叫所需的工人數量將減少。 他說，這對經濟的影響是不可否認的，如果印度外包公司希望防止工作流失到其他地方，他們將需要迅速將人工智慧融入他們的運營中。"印度必須比其他任何國家更快地擁抱增強現實，" Sharma 說。"這是正在進行的對話。"
AI的影響：好事還是壞事？
斯坦福人本AI研究所的教授Erik Brynjolfsson表示，自動化對這一行業可能是一個福音。作為他對AI對呼叫中心影響的研究的一部分，他發現許多公司正在通過AI軟件來增強代理的工作，而不是完全自動化它們。
Brynjolfsson表示，一套AI軟件工具幫助呼叫中心工人更好地完成工作：轉錄軟件實時分析通話內容，並為代理提供最佳解決方案；其他工具可以識別生氣的客戶並提供冷靜他們的技巧。
他表示，這種支持使工人更容易處理困難的問題，導致客戶滿意度提高，工人流失率降低。在他對使用人工智慧軟件的5000多名呼叫中心代理進行的研究中，使用這些工具提高了14％的生產力，初級工作者獲益最多，而經驗豐富的工作者幾乎沒有提高。
他說，公司應該注意到這些發現。"不要首先考慮自動化，"他補充道，"想想在哪里可以進行增強。"
康奈爾大學勞資關系教授Virginia L. Doellgast認為，這項技術將使工作變得更加困難：簡單的客戶服務問題將由人工智慧聊天機器人處理，留下更複雜的問題供人類解決。
剩下的工作者將處理需要更長時間解決的更困難的任務。如果企業的報酬結構與評估指標（如通話量較少）相關，那麼他們可能會受到經濟處罰。
如果人工智慧使新手工作者更容易表現出色，她說，這也可能會使企業僱用成本更低、經驗不足的人才，從而導致行業工資下降，客戶服務品質下降。 她說：“為什麼你需要僱用一名成本更高的經驗豐富的中心工作者，當你可以價格更低的不太經驗豐富的工作者也可以達到相同的性能呢？”
但對於像Shah這樣的企業家來說，成本最重要。在他的Dukaan聊天機器人取得成功之後，他創建了一個分支產品，讓其他人也可以過渡到全面由AI支持的熱線。
不是每個客戶服務員都需要擔心被替代，但那些只會複製粘貼回答的人不再安全，根據Shah的說法。
他說：“這份工作完全消失了，100%。”
總結
在AI的崛起下，客服行業正在經歷巨大變革。聊天機器人和自動化工具正在取代傳統的客服代理，從而降低成本，提高效率，但也引發了對於工作和經濟影響的討論。
儘管一些專家認為AI可以幫助提高客服工作者的工作效率，提供更好的支持，但也有人擔心這種技術可能導致工作消失，並對工資和工作條件造成影響。
無論如何，這一變革不可避免地將影響到全球的經濟和勞動市場，特別是那些依賴呼叫中心工作的國家。政府、企業和工人將需要努力找到應對這一變化的方法，以確保經濟和社會的穩定和可持續發展。
無論怎樣，讓我們緊隨AI的腳步，準備好迎接這個不可避免的未來吧！🤖💼
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