飯店業智慧應對：AI 興起解決勞動力瓶頸

隨著勞動力問題不斷升級，酒店業正積極引進自動化和人工智慧技術，以提高效益。

前亞裔美籍酒店業主協會主席、藍籌酒店管理合夥人 Neal Patel 在名為「Tech Talk：酒店的現實解決方案」的討論會上指出，酒店業面臨兩大挑戰：勞動力短缺和技術應用。

他提到，他的酒店已開始使用即時客服連接的自助服務台，取代前台員工，以因應勞動力短缺。他認為這種技術在解決人手不足問題上扮演了關鍵角色。

「現在已經完美嗎？我認為還不夠，但對我們來說，這是整個酒店業務中的一個關鍵資源，因為我們沒有其他選擇，」他表示。

Stayntouch 飯店物業管理系統供應商的執行長 Jacob Messina 表示，酒店業必須在填補職位方面有創意。有些酒店業主已轉向來自零售和餐飲等其他行業的員工。

Messina 指出，為了吸引這些員工並減少他們對複雜系統的壓力，他的公司確保其物業管理系統在核心功能上簡單易用但功能豐富。

他說：「一個人可以來自另一個行業，然後在短時間內真正掌握這個平台。這使我們可以輕鬆拓展勞動力來源。」

Oracle Hospitality 的副總裁 Tanya Pratt 指出，尤其對於年輕一代，他們希望使用簡單且能快速完成工作的技術。因此，這些平台需要能夠在不同功能領域之間無縫切換。

Pratt 表示：「從技術角度來看，我們需要持續支持新團隊成員輕鬆上手...並提升和支援新的商業模式，這將有助於提高收入、提高運營效率並提供更佳的客戶服務。」

Choice Hotels International 的資訊長 Brian Kirkland 表明，現代技術和自動化已經在酒店業得到應用，收入管理系統就是一個例子。

他說：「這些系統的規模遠超人類能力，每天的操作次數也高於任何人，同時提高了準確性和效能，使酒店經理和業主節省了時間，使業務更具盈利性。」

應對勞動力危機的新思維

Messina 表示，相對於人工智慧，自動化技術在酒店業的應用更為重要且迫切。

他說：「如果我們可以透過信息服務減少重複性工作，員工就能更真誠地與客人互動，而不是不斷敲擊鍵盤...這將有助於提供更親切的體驗。」

Kirkland 表示，人工智慧實際上已存在一段時間，例如 ChatGPT 於 2015 年成立。不過，現在的追求在於提高其可近性和相關性。

公司和企業如 ChatGPT 都熱衷參與當前的AI浪潮，但 Pratt 表示，在採用新技術時必須明確確定目標和用途。

她說：「我發現給自己一個現實檢驗的最好方法是明確定義業務問題，然後思考技術如何幫助解決它。」

Inhabitr 的創辦人兼執行長 Ankur Agrawal 表示，人工智慧並不是為了奪走工作，而是作為現有職位的輔助工具。例如，設計師可以使用人工智慧展示基於家具尺寸的最佳房間佈局。

他說：「人工智慧不是要取代我們的工作，而是要讓那些需要更長時間或無法在沒有適當工具的情況下完成的任務更好、更快。人工智慧基本上是為了使人類工作變得更好、更快。」

儘管有這些保證，其他酒店業主也持有相同的立場。然而，Pratt 表示，一些員工仍擔心人工智慧最可能取代他們的工作。她指出，在正式引進人工智慧之前，應該詳細回答與這項技術相關的問題。

她說：「一些擔憂仍然存在，不論我們的意圖如何...了解並確保每個人都感到舒適是重要的，這對不同人來說意味著不同的事情。」